※本文は取材当時の情報です。

株式会社オプトのソーシャルメディアマーケティング部で、主に企業のSNS活用支援を行っている鵜ノ澤直美。中学生の頃からSNSを利用し、独自の分析やお客様への支援を重ねて、業界でも認知されるSNSコンサルタントとなった彼女の歩み、そしてその先に見るキャリアイメージを伺いました。

ずっと写真が好きで、川内倫子さんやホンマタカシさんに憧れて、写真家になりたいと思っていました。JR東日本やサントリーの広告写真にも刺激を受けていましたね。高校生のときに、どうしたら写真家になれるんだろうと疑問に思い、インタビューするために「中高生が作る中高生のためのアートマガジン」と称してウェブマガジンの運営とフリーペーパーの発刊をしていました。数万部もの数を発行するために制作費を集めて、自ら広告営業もしていましたね。そんな経験もあって、自然と広告業界に関心を持つようになったんです。

株式会社オプトに入社したのは、2015年です。面談で出会った先輩に惹かれたことが、入社の決め手になりました。彼女もカメラが好きで、入社2年目にしてマネージャーを務めていました。若くてもこんなに活躍できるんだと憧れましたね。

入社後は、ソーシャルメディアマーケティング部に配属され、TwitterやFacebookなどのSNSを中心に、お客様のアカウントの運用を支援することになりました。ところが入社2年目の時、抱えている業務が多くなり過ぎて、ミスを連発してしまいました。その結果、担当していたお客様を外れることになってしまい、お客様や上司の期待に応えることができず、頭の中が真っ白になってしまう程、悔しい気持ちを味わいました。

そんな時、上司の薦めで関わったのが、オプトのオウンドメディア「kakeru」の記事執筆でした。迷惑を掛けてしまった人達に少しでもお返しをしたいという気持ちもあり、夢中で取り組みましたね。朝早くに出社して構成を考え、記事を書き、掲載する写真も自分で撮影する毎日。文章を書くことは苦手だったので、そんな日々を苦痛に感じることもありました。それでも、とにかく発信を続けるうちに、その成果が現れたのです。

特にInstagramに関する記事が、ユーザーのインサイトを深堀りできていると評価されました。当時、Instagramならではのスマホ写真の撮り方について詳しく言及する記事があまりなく、テレビ局や出版社などからの問い合わせにもつながったのです。kakeruでの取り組みが評価されて、お客様からも、Instagramの運用支援をお任せいただくことが多くなっていきました。

現在もソーシャルメディアマーケティング部で、企業のSNS活用を支援しています。

オプトの強みは、マーケティング戦略の策定からCRM、SNS運用、サイト構築、広告配信、インフルエンサー活用などの実行まで丸ごと任せられる、デジタルの総合力だと考えています。

また、SNSを熟知したコンサルタントという点を評価いただき、「SNSを通じて新しいファンが増えた」「ファンと双方向のコミュニケーションができるようになった」と、お客様からのご紹介で依頼を頂くことが多いです。

私たちの部署は、何かしらゲームキャラクターやアイドルの「推し」がいるSNSコンサルタントが多く、個人の趣味アカウントで発信している人が多いです。私の入社時、社員が運用するSNSの総フォロワー数は約20万人でした。2020年に入社した新入社員の中には、TikTokやInstagramのフォロワー数5万人という人もいます。その個々のSNSにおける強みを、企業のSNS運用にも活かしています。

企業のSNS発信において心がけていることは、すべてが一方的な発信にならないようにすることですね。時にはニュースレターのような投稿があってもいいかもしれませんが、せっかくSNSを活用するのであれば、醍醐味である双方向コミュニケーションを行いたいですよね。そのため、ファンの気持ち、SNS利用者の気持ちに寄り添って、コミュニケーション設計するようにしています。ユーザーの気持ちと企業の伝えたいメッセージを掛け合わせて企画に落とし込んでいきます。

日頃からどういうユーザートレンドがお客様のSNSコミュニケーションで活かせるかを頭の隅で考えながら、SNSを見ています。休日や就寝前でも、お客様の商品名をよく検索してファンの反応を見ていますね。自分の趣味として見るSNS投稿と、お客様関連のSNS投稿を見ている時の壁がほとんどなく、いつも楽しみながら取り組んでいます。

今、力を入れているのは、SNSを通じた共創マーケティングです。私自身のミッションはSNSの力でコモデティ化する製品/サービスの”競争”から抜け出し、共感とコミュニケーションから”共創”を支援することです。社員、顧客、インフルエンサーを育成し、つながりを深めることでブランド共創を実現しようとしています。

SNSを安心・安全に、かしこく使って欲しいという想いがあるので、「教育」にも注力しています。「社員育成」「顧客育成」「インフルエンサー育成」の3つを軸に行っています。
まず1つ目の「社員育成」では、新入社員や中途社員向けの炎上対策研修を実施しています。そして、デジタルマーケティング部や店舗に立つ社員のSNS発信力を上げる教育プログラムもあります。飲食店オーナーや、商業施設のテナントスタッフを集めて「SNSで愛される写真の撮り方講習」もやったりしますね。
2つ目の「顧客育成」では、顧客のSNS発信力を高める教育プログラムをご用意しています。オンラインでも実施可能です。
3つ目の「インフルエンサー育成」は、SNSの影響力が高いユーザーに特定のブランドのシグネチャーストーリーの理解促進を目的として実施しています。

まだまだSNSの活用方法を知らない企業の経営者の方々は多いと思います。特に中小企業が顧客とのコミュニケーションをデジタルシフトしていく事例は増えていくのではないでしょうか。そのため、SNS活用の教育コンテンツを安価に提供できる場も、いずれデジタルホールディングス内で実現できればと考えています。

企業だけでなく、生活者のITリテラシーを上げていくことも大切ですね。我々は社会全体のデジタルシフトをビジョンに掲げていますが、生活者が日常でデジタルを活かしていくにはまだまだ余地があると思います。理想は小学生の頃からSNSの使い方を教育できるといいですね。そういった教育環境を支援することも、これからチャレンジしてみたいです。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響もあり、オンラインでの顧客とのコミュニケーションはより重視されていくでしょう。企業が従来の広告から、SNSやオウンドメディアへ注力していく割合は大きくなると思います。単発の広告を続けるだけでは、どうしても企業の消耗は大きくなりがちです。しかし、SNSでファンと繋がることによって、継続的なマーケティングが可能になり、売上を持続的に上げていくことができるのです。

今後SNSの領域で実現したいのは、企業がもっと世の中に対して、社会課題に関する発信をすることですね。海外の企業は、人種差別や、環境問題などに対しても積極的に発信します。日本企業は、炎上を恐れたり、知識が無かったり、あるいは社内から止められたりして、社会課題に対する発信には消極的になりがちです。

しかし本来は、社会課題に対しても企業の姿勢を見せるべきだと考えています。だからこそ、我々がリードする形で、社会活動のSNS発信の監修などの支援を行っていきたいと考えています。企業が伝えたいメッセージを誤解なく伝わるようにサポートしたいですね。

私が入社した当時、SNSコンサルタントの数は今ほど多くありませんでした。しかし、市場拡大と同時にSNS特化型のマーケティング会社や、インフルエンサー事務所ができるなど、SNSマーケティングに携わるプレイヤーが増えていきました。そうした変化の中で自身の強みを発揮するには、単にSNSのプロであるだけでなく、他のスキルを掛け合わせていく必要があると思っています。たとえば、写真を撮るスキルはSNSで反応を得られるクリエイティブ制作に活かせます。今、社会課題に関するインプットを増やしているのは、SNSでユーザーから誤解を招かぬように社会貢献活動について企業発信したいというニーズが高まると確信しているからです。
あとはフェムテック（※）にも関心があるので、そういった知識を掛け合わせて、企業のデジタルマーケティング支援をしていきます。ソーシャルメディアを楽しむ誰しもが、自由に表現し、安心・安全に受発信できる世界をつくり、ソーシャルメディアが人々の正しい購買/選定判断に貢献している未来をつくっていきたいと思います。

_{※女性ならではの健康の悩みを、テクノロジーで解決するソリューションの総称。}