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患者さんと薬剤師さんとのつながりを作りたい。ともに創る、新しい薬局業界のカタチとは。

2022.03.07
株式会社RePharmacy
カスタマーサクセス部
江河 翔太 Egawa Shota
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大学卒業後、2016年株式会社オプトに新卒入社。入社後、一貫して広告運用コンサルタント職に従事。人材・教育業界をメインに担当し、2019年からは同部署のマネージャーに就任。広告運用コンサルタントに従事しながら、HRDC(HR Development Center:当社グループのデジタルに特化したマーケター人材の開発研究機関)において新卒研修やマネージャー向け人財育成研修の立ち上げにも参画。2021年、オプトからグループ会社であるリテイギに異動し、現在は薬局業界の変革を目指すRePharmacyにおいてカスタマーサクセス職に従事。

「薬剤師の価値を再定義する」をミッションに掲げ、薬局業界の産業変革を目指す株式会社RePharmacy。同社で薬局と患者さんをつなぐLINE公式アカウント「つながる薬局」のカスタマーサクセスを担当しているのが江河翔太です。江河がオプトで携わってきた様々なチャレンジと、現在携わっている薬局業界で成し遂げたいこととは。

裁量権のある環境で仕事がしたい。叶えられた場所はオプト

新卒で就職活動をしている時、「この仕事がやりたい」というような明確な目標はありませんでした。「いつかやりたいことが見つかった時に、成し遂げるためのスキルが身に付く企業に入社したい」と漠然と考えていたため、企業選びの軸は、若手からある程度の裁量権を持って働くことができることでした。
周りでは、内定を得るためにそれっぽい志望動機を用意して選考に進んでいる友人もいたのですが、性格上、私にはできませんでした。
そんな漠然とした素直すぎる志望動機に対して、当時面接を担当した栗本(現 オプト代表取締役社長CEO)が、「そういう考えがあってもいいんじゃないかな」と、丁寧に聞いてくれました。偽ることなく、自分自身の想いを全て話して受け止めてくれたことが嬉しくて、迷わず入社を決めました。

オプトに入社してから5年間は、運用型広告のコンサルタントに従事しました。希望していた通り1年目から裁量のある仕事を任せていただき、オプトで長年お取引いただいている大手通信教育会社様のダイレクトマーケティング領域を担当することに。最初は、早く成長したくて必死に仕事を覚えました。

中でも印象的だったのは、入社してから5年目のこと。
1年目の時からずっと同じお客様を担当させていただいたのですが、5年間の中で通信教育業界の市況も大きく変化していました。オンラインで通信教育が完結するサービスも出始めていましたし、低価格や専門性を売りにしたサービスが増加してくるなど、様々な競合が出現してきました。

そのようななか、オプトとして、お客様の目標を達成するために何ができるかを考えた結果、まだ通信教育を始めるか迷っている検討層のユーザーに対してのアプローチが必要と思い、当時はまだ黎明期にあった動画広告を提案することにしました。
とはいえ、動画広告は、動画閲覧直後にダイレクトに申込にアクションするユーザーも少なく、広告効果を可視化しにくいことも事実。さらに、オプトは長年ダイレクトマーケティング領域を担当していたため、お客様からも「オプトは動画広告の経験が少ないから、難しいのでは?」という厳しいお言葉もいただいていました。

新たな領域でも、お任せいただけるよう信頼を得るために、とにかく様々なことをしました。媒体社やクリエイティブチームと密に連携を図り、競合調査とクリエイティブアイデアを基に何度も議論を重ね、さらにこれまで蓄積したダイレクト広告の検証結果から得られた実際のサービス利用ユーザーの特性をクリエイティブに反映したり、お客様にとって最適な可視化するべき指標を定めたり、広告の効果測定がしっかりと行える体制を整備したり、お客様の不安を拭い挑戦できる環境を整備しました。

結果的に、お客様の売上も成長。お客様からは「世の中の変化に合わせて、私たちもやり方を“変えていかなくてはいけない”。挑戦したかった領域を、オプトさんと一緒に開拓できた」というコメントもいただき、私自身、1年目から携わらせていただいてきたお客様からの言葉だけに、本当に嬉しかったことを今でもよく覚えています。

 

様々な形で価値提供をしたい。社内教育整備にも自ら関わる

入社4年目のマネージャーになったタイミングで、自ら手を挙げて、人財育成に関する社内研修プログラムの開発に携わりました。
特に注力したのは、マネージャーの育成です。当時、メンバーへの評価をフィードバックする方法はマネージャー側の経験に基づくもので属人化されていたため、メンバー育成制度の土台作りが大きな課題となっていました。
そこで、実践も含める研修「壁打ちコンピテンシー」の企画を考え、マネージャーがフィードバックする際のベストなマインドセットの仕方・フィードバック目的の明確化・議論の仕方など、ロールプレイングを通して取得する研修を実施したんです。初めてのマネジメント職を担う中、両立することは正直大変でした。しかし、お客様と向き合う中で、チーム力があってこそ貢献できる価値が大きくなると感じていたので、コンサルタント全体のスキルを底上げすることに努めました。

運用型広告のコンサルタントとしても、そしてマネージャーとしても一定の評価を得られるようになってきた、そして会社全体への還元として人財教育にも携わった。「では次に何をしようか?」と考え、新たな道を模索していました。そんな時に、デジタルホールディングスグループのなかで、産業課題を解決する新規事業開発に特化した株式会社リテイギへの異動を打診されました。「すべての産業を、ともに再定義する。」という、今世の中が抱えている課題に直結するミッションにわくわくしましたし、入社当時から抱いていた「やりたいことを見つけた時に、やりきれる力を身につけたい」という気持ちは変わっていなかったので、新しい環境で働くことができることが大きなチャンスだと思いました。
 

「つながる薬局」の浸透で、薬剤師さんの存在意義を示し患者さんの健康維持に貢献したい

現在は、株式会社リテイギから、薬局業界の産業変革を推進するために設立された、株式会社RePharmacyに出向しています。そこで、RePharmacyと医療品ネットワークおよび調剤薬局を運営する株式会社メディカルシステムネットワークの合弁会社である株式会社ファーマシフトが「すべての人が健康を自ら選択できる社会の実現」を目的に提供している、薬局と患者さんをつなぐLINE公式アカウント「つながる薬局」の導入支援を行っています。

「つながる薬局」とは、処方箋の送信から服薬フォロー、お薬手帳まで、薬局経営をサポートする機能をLINEひとつで完結できるサービスです。「つながる薬局」を効果的に利用することで、薬剤師さんは患者さんに対してのフォローがスムーズにできるようになる。患者さんも気軽に薬の相談ができるようになり、薬剤師さん本来の価値を十分に発揮できるようになります。薬に対する知識や、正しい処方の仕方を患者さん自身が知ることが、国民一人ひとりの健康につながれば、医療費もかからなくなっていく。そういった好循環を生み出すサービスだと思っています。

ただ、薬剤師さんは日々忙しいこともあり、新しいサービスの導入は一時的に負荷となる課題があります。だからこそ、なるべく薬剤師さんの負荷を減らす工夫を試みています。薬剤師さんが患者さんに対してサービスの説明を行う時間がないという意見もいただいたので、説明動画やチラシを作るなど、簡単に情報を得られるような仕組みを作るようにしています。

「つながる薬局」のサービスをローンチしたのは2021年3月。スタートしたばかりのサービスであるため、薬剤師さんにとって本当に必要な機能は何か?通常業務につながる薬局を浸透させるにはどうすればいいのか?を毎日模索しています。まずは現場を知ることが重要と考えており、カスタマーサクセスチームの全員が実際に薬局に訪問し、薬剤師さんの業務把握に努めています。実際に薬局に訪問できるのも、メディカルシステムネットワークさんと合弁会社を設立している強みです。その結果、昨年12月には、サービス開始からわずか10か月で、友だち登録数が25万人を突破することができました。

サービスを活用している患者さんからは、「電子おくすり手帳に薬を登録する際、今まではQRコードを読み込まなくてはいけなかったけれど、このサービスを導入したことで、その負荷がなくなりました」といったお言葉をいただけたり、薬剤師さんからは「作業効率が上がって、患者さんに向き合う時間が増えました」と言ってくださった方もいたり、きちんと価値を提供できていることに嬉しさを感じます。

 

 

実は、私の姉が薬剤師で、健康面で気になることがあれば、すぐに相談にのってもらっているんです。しかし一般的には、健康面に異常があった時、話をするのはお医者さんがメイン。薬を処方する薬剤師さんとコミュニケーションをとる機会はあまりなく、どちらかというと遠い存在でしょう。国としても、「かかりつけ薬局化」を推進しようとしていますが、実際はなかなか実現できていません。だからこそ、私は今の事業を発展させていき、患者さんが自分の身体や健康に関して気軽に相談できる、かかりつけ薬剤師の人数を増やし、患者さんの健康維持に貢献し、ひいては薬剤師さんの地位向上につながればと考えています。

最高のチームとともに、自分ができる最大限のことを

私が仕事をする中で大切にしている価値観は、「『こと』に向かう」と「渦中の友を助ける」の2つです。まず「『こと』に向かう」というのは、目標に対して努力していくことを意味していて、株式会社ディー・エヌ・エー創業者である南場智子さんのお言葉です。私は負けず嫌いの性格なので、周りと比較して「自分の価値は何か」を気にする時期がありました。そんな時、RePharmacyの代表である松原が「『こと』に向かう」を引用しながら「目標に対して一生懸命働いていれば、自ずと自分自身も成長して、自身の価値に悩む必要もなくなる。充実した人生を送れるよ」とアドバイスをくれたことから、私の中に浸透していきました。

「つながる薬局」は、現在は駆け出しのサービスなので、その成長を存分に実感することができますし、患者さんや薬剤師さんのニーズを吸収して柔軟に形を変えられるからこそ、自分の行動が、誰かのためになっているということを実感しやすいフェーズだと思っています。だからこそ、「どうしたら薬剤師さんがサービスを活用しやすくなるのか」「どうしたら初めて利用する方でもサービスの内容をスムーズに理解してもらえるのか」「どのような機能があればより使用いただけるのか」といったことを常に問い、自ら直接足を運んで、現場の声に耳を傾け、サービス改善にあてる。そうやって薬剤師さんや患者さんに喜んでもらえたり、使いやすいと言ってもらえたりすると、自身の成長実感に繋がりますし、何より貢献できていることに心が温まります。

もう1つの言葉「渦中の友を助ける」は、リテイギの3つのValueの内の1つです。今のチームメンバーは私と同様、オプトから異動してきて、全員が新しい業界、新しい職種に挑戦しています。それぞれの得意不得意なところを皆で補い合いあっていて、「何か困ったことがあったら絶対に手を差し伸べてくれる」という安心感があります。その安心感から非常に良い循環が生まれ、各自の強みが生かせている実感があり、まさに「渦中の友を助ける」という言葉が当てはまる、最高のチームだと思っています。

まだまだ私自身の挑戦は続きますが、お客様よりもお客様の課題と向き合おうとする姿勢は、昔から変わっていません。お客様が気づいていない潜在的な課題まで、こちらから先に手を差し伸べ、連続的な成功体験を提供するために、日々全力で『こと』に向かい、薬局DXを通した新たな薬局業界の形をお客様とともに創造していきたいです。

~『New Value Forum 2022』の舞台に立って~ 使命感からエントリー、グループ内で挑戦する人の背中をおしたい

 

 

■『New Value Forum 2022』とは?https://digital-holdings.co.jp/news/20220127/1519

デジタルホールディングスグループの新たな社員総会として、今年開催された『New Value Forum 2022』。

本イベントは、従来の社員総会とは趣向を変え、「新しい価値創造」を体現する取り組みに関するプレゼンテーションイベントです。デジタルホールディングスグループ内で新たな挑戦をしている社員たちの、情熱と挑戦を讃える場として開催しました。

2021年に行った「新しい価値創造」を体現する取り組みをグループ社員よりプロジェクト単位でエントリーしてもらい、グループ執行役員をはじめとする9名の審査員による1次:書類審査、2次:プレゼンテーション動画審査を経て、5名のファイナリストを選出しました。当日の最終審査では、①新規性・②挑戦性・③変革性の3つを審査基準として、9名の審査員と全社員の投票によりグランプリを決定しました。

江河は、約150件のエントリーがあった中で、ファイナリストの1人として選出され、最終審査にて、「RePharmacy異動メンバーの活躍」と全社員に向けた情熱あふれるメッセージを送るプレゼンテーションを行いました。

 

 

 

■ファイナリスト 江河のコメント

デジタルホールディングスグループが大きな変革期にある中で、使命感のようなものを感じて『New Value Forum 2022』にエントリーしました。新規領域に異動した私のようなメンバーも多くいるので、私たちがいま何をしていて、どんな成果を残しているのか、既存領域の変革に取り組まれる皆さんにちゃんと伝えるべきだと考えていたんです。『New Value Forum 2022』は最高の機会でした。プレゼン終了後には、オプトの方からも温かいメッセージを沢山いただき、参加してよかったなあと心の底から思いました。

他のファイナリストの方のプレゼンを聞いて、どなたも熱量を持って、目の前の事業に真摯に取り組んでいることを改めて知ることができました。会場の熱気もすごかったです。
今回のプレゼンが、新しい挑戦を考えている人の背中を押せていたら嬉しいです。