デジタルホールディングスグループの社員や採用に関する情報を掲載しています。

O2O、OMO市場の可能性を信じて潜在的課題を掘り起こし、お客様の未来に寄り添う

2020.08.27
株式会社コネクトム
セールス・カスタマーサクセス部 部長
山内 宏記 Yamauchi Hiroki
プロフィールを見る

2014年立命館大学を卒業後、オプト入社。
コネクトム配属となり、市場黎明期からO2O領域におけるセールス+位置情報活用の広告運用業務に従事。
2015年~ソフトバンク×オプトのJV組織を兼務し、代理店セールスとして案件拡大に従事。その後、直販セールスも兼任し「位置情報×来店促進」における事例創出に取り組む。
以降、チーム組成の拡大に伴いマネージャーとして従事し、2018年より現部の部長に就任。

株式会社コネクトムのセールス・カスタマーサクセス部で部長を務める山内宏記。コネクトムの創業メンバーとして、O2O、OMO(※)領域にいち早く取り組んできました。充分に認知されていない市場で、お客様の信頼を得るために、苦労しながらも注力してきたこととは。今後新しい価値を発揮していくために、取り組んでいくこととは?

※O2O、OMO:それぞれ、Online to Offline、Online Merges with Offlineの略。前者はオンラインからオフラインへ、あるいはオフラインからオンラインへユーザーを誘導する施策や考え方を意味する。後者は、さらにその考えを進化させたもので、オンラインをベースに、オンラインとオフラインを融合させた施策や考え方を意味する。
 

新しく、先進的なO2O領域に惹かれ、入社を決意

元々学生の頃は総合代理店、マスコミ業界に興味がありました。世の中にトレンドを生み出せる仕事に携わりたいと考えており、小さい頃からテレビっ子だった自身としては、特にテレビやマスの力は絶大だと感じていました。

一方で、将来的なWeb/デジタルの可能性も感じていました。大学で受けたメディアの講義で「O2O(Online to Offline)」つまり、Webを活用して実店舗に集客するという手法が注目されていることを知り、興味を持ち始めました。

当時、Web/デジタルでの「情報収集」が当たり前の状態でしたが、自分の中での「買い物」や「意思決定」はほとんどが店舗などのオフラインの場でした。
その「デジタルでの情報収集→店舗集客促進」というO2Oの領域には、非常に興味や可能性を感じました。

その興味に従って、株式会社オプトの合同説明会に参加しました。インターネット広告やデジタルの可能性について語った、当時の代表 鉢嶺の話に感銘を受け、面接を受けたんです。O2Oの可能性について語ったところ、オプト内にO2Oを専任で進めているメンバーがいるので、話を聞いてみたらと紹介されました。それが、当時オプト内の一部署であった、コネクトムとの出会いです。

その後、現株式会社コネクトム代表である久米田や当時の部長と話し、O2Oにおいて、海外の事業会社が取り扱っているサービスを積極的に研究していることや、オプトとしても注力していくという今後の展望を聞いたことから、自分の中で一気にO2Oへの関心が高まりましたね。

当時私は、新卒で入社するなら、今後のキャリアにおいて拡張性のあるスキルを身に付けられる会社がいいと考えていました。もともとテレビ局への興味はあったものの、今後重要視されていくのはWeb/デジタルのスキルだと思うようになりました。その中でも、何か尖ったものが無ければ駄目だと考えました。コネクトムが取り組んでいたO2Oの領域は非常に新しく、先進的なスキルが身に付けられると感じ、入社を決めたのです。

O2Oの可能性を熱量とともにお客様に伝え、先導していく

入社後は、コネクトムの創業メンバーとして、O2O領域の営業を担当することになりました。しかしその当時、O2Oという施策の効果に対しては、お客様もグループ会社もまだ半信半疑でした。Web上でのコンバージョン計測が重視されている中で、来店計測なんて意味があるのか?と言われるような状況でした。

同期が受注報告をどんどん上げていく中で、自分に自信が無くなることもありましたね。しかし、自分が取り組んでいる市場は未開拓なだけ。難易度は高くて当然だし、すぐ成功しても面白くないと、思考を切り替えました。一社員として、会社が苦しい状況なのは感じていましたが、社会はそんなに甘いものじゃないとも思っていました。20代という若さで苦しんだ分、成長曲線の角度は大きくなったと感じています。

そんな中で私が注力したのは、お客様がまだ認識できていない、潜在的な課題を掘り起こすことでした。そのため、O2Oでできることの中で、常に「XXXができたら面白くないですか?こういう分析ができれば+αの価値に変わりますよね?」など新たな価値になり得る仮説をお客様へお伝えするようにしたのです。お客様にO2O市場の可能性をお伝えしていくうちに、「確かにオンラインと合わせた店舗集客施策には可能性があるかも」という反応が出てきます。その反応が見え始めて、この市場には絶対に可能性があると自信を持つことができました。顕在的な課題を解決するのではなく、潜在的な課題をいかに掘り起こせるか。それが、このときの経験を通じて身に付いたことです。

この頃から、市場としても位置情報を活用した広告による集客ニーズが高まっているのを、肌で感じるようになりました。しかし依然として、お客様はまだWeb広告が店舗集客にどのくらい効果があるのかを実感できていない状況でした。そこで私は、実際に店頭に立ち、Web広告とチラシのどちらを見て来店したのか、700人程度にアンケートを実施したのです。その結果、お客様にもWeb広告の店舗への来店促進効果を実感していただくに至りました。こうした泥臭い熱量が、最終的にはお客様を動かしたと感じています。この経験で、お客様との関係性の構築にも自信を持てるようになりました。

こういったある種のアナログな取り組みからデジタルでの来店計測の仕組みや、そのデータの多角的な分析~打ち手実行など一気に取り組みが進化、活発化しました。そういった大掛かりな取り組みも影響して、2016年に会社は黒字化を達成しました。その中で自身も社の約50%の数字を積み上げることができ、コネクトムにて表彰されると同時に、グループ内でも準MVPを受賞。どうにかお客さまに価値を返し、会社に貢献しようと行動していた結果が現れました。また同時に、自分にとって大きな自信に繋がりました。

お客様にも見えていない課題をいかにご提示していけるか

現在は、コネクトムのセールス・カスタマーサクセス部で部長を務めています。会社のミッションである「Feel good」を実現するための組織として、特にローカル広告・検索におけるカスタマーサクセスを目指しています。

これまでは広告による集客支援が会社の主力事業でしたが、現在はO2O・OMO(Online Merges with Offline)領域でのSaaS型プロダクトの開発・販売にも注力しています。お客様からも広告による短期的な支援より、長期的なカスタマーサクセスを実現することが求められていると感じますね。

例えばGMB(Googleマイビジネス※)活用のための支援では、導入時のフォローアップから運用の仕方までサポートします。GMBを活用することで、電話の回数やWebサイトの遷移先、遷移数などの情報を得ることができますが、重要なのは、どのポイントを抑えれば、お客様が最もGMBを活用できるかということ。単純にツールの使い方を教えるのではなく、お客様の課題に寄り添ってサポートしていく必要があります。

※Googleの検索結果やGoogleマップ上に店舗情報を掲載できるサービス


私はお客様に対して、どれだけ未来や期待感を提示できるかに気を配っています。営業として、「課題解決」だけのセールスはもはや重視されない。それよりも、「課題設定」のスキルが必要です。AIが台頭してきた近年、課題解決はAIの仕事になっていき、課題解決だけのセールスは不要になっていく可能性が高いと考えています。そうなると、今後営業としての価値は、今見えていない課題をいかに設定できるか、にかかってくるのではないでしょうか。これは今までコネクトムの中でO2Oやその取り組みの意義を先進的に語ってきた経験からも、非常に強く感じる部分です。

そして課題設定のために必要なのは、2点あると思っています。
1つ目は深さと幅のある提案や仮説をどんどん提示することです。分析する店舗数を増やし、裾野を広げながらあらゆるエリア単位のデータを分析したり、集客したい店舗に対して、どれだけ深く分析できるか。「ここまで検証できたら、次はこのステップを分析しましょう」と、深さも提示します。特にO2O、OMOはお客様に完全に浸透していない領域だからこそ、+αの仮説/分析を多く提示することを常に意識してきました。

2つ目はお客さまが知らない情報をどれだけ「この領域のプロ」として提供できるかです。
この領域のプロとして、どれだけお客様に頼られる知見を提供できるか、そこに魅力を感じて頂き、共にお客様とチャレンジすることにノリ気にさせられるかを常に意識しています。

地方の隅々まで影響力のあるサービスを

コネクトムは、5年先にある当たり前をつくりたい、その中心に居たいと思える人にはぴったりの場所ではないでしょうか。与えられた課題を解決するのではなくて、ゼロからイチやお客様における課題を生み出すことができる人。常に3歩先を行き、その新たな課題解決にお客様をリードする存在になれる人。そんな人にとっては、裁量を持って働くことができるし、すごく輝ける環境だと思います。

コネクトムとオプトは、2018年に「オムニチャネルイノベーションセンター」を共同設立しました。小売業を中心とする有店舗事業者のデジタルシフト支援が目的で、連携することで互いのノウハウを有効に活用することが可能になりました。

コネクトムが取り組むSaaS型のビジネスモデルは、デジタルホールディングスグループとして今後注力していく領域でもあります。従来アナログ(手動)で行っていたGMBでの店舗情報の更新や、上位表示に繋げるためにユーザーの反応データなどを分析して打ち手に繋げていく施策などは、当社のツールを利用することで自動最適化できます。これもデジタルシフトの一つの形ですし、こういったツールを最大限にビジネスに活用できるのが、我々の強みですね。

私達が扱うSaaS型プロダクトはまだ限られていますが、今後これに付随して、広告に紐づくようなSaaS型のソリューションも手掛けていく予定です。組織の体制も、この新事業に注力できるよう整えていきます。

一個人としては、O2OやOMOの市場に大きな影響を与えるデジタルのプラットフォームに関心を持っています。冒頭お話しましたがテレビなどのマスメディアは、地方まで届く影響力がありますが、デジタルは逆にターゲットを絞って影響を与えるもの。デジタルやこれまで先進的に取り組んで身に着けてきたO2Oの知見を活かしながら、マス的にインパクトを与えるには、やはり大きなプラットフォームの力は必須だと感じています。GoogleやAmazon、Facebook、LINEといったプラットフォーマーのサービスは、自身の出身である地方(大阪の田舎)などでも大きな影響力があります。自分もそういったプラットフォームの中で、O2Oを中心としたサービスの企画から圧倒的にグロースさせるような経験を積みたいと思っています。地元や実家に帰ったとき、「生活の中で当たり前/無意識」のように使われていたり、「めちゃめちゃ便利だよね」と言われるまでのサービスを展開して、胸を張って「このサービスは自分が中心となって作った」と言える状態を10年以内には実現したいですね。